Hoy en el tren de regreso terminé la última novela de Stephen King, Cell.

Trabajando en lo que trabajo (atención al cliente en una compañía de telefonía móvil, en bajas, nada menos), me dió que pensar. La historia de esas gentes que se vuelven locas del todo y empiezan a asesinar indiscriminadamente al prójimo luego de recibir una llamada en el móvil me recordó a un viejo bulo que oí una vez circular en Uruguay: alguien soltó por ahí que cierta partida de paquetes de cigarrillos estaba envenenada con cianuro. Omitieron que TODOS los cigarrillos tienen cianuro, pero la gente se creyó el bulo y bajaron las ventas de esa marca durante varias semanas...
Digo yo, ¿se dejarían los clientes de tantas pavadas con la gracia de los telefonitos si la historia de King pudiera llegar a ser aunque sea remotamente real? Sospecho que no...

Hace poco que mi amiga Sandra obtuvo su plaza fija en Correos, luego de varios años encadenando contratos temporales. Hace días me comentaba que nunca imaginó que terminaría trabajando allí. Son las vueltas de la vida... yo tampoco imaginé jamás que terminaría trabajando como teleoperadora en servicios de telefonía varios hasta que ocurrió. Como decían en Uruguay, la necesidad tiene cara de hereje, y si en ésto se puede trabajar poco y ganar mucho, no seré yo quien se niegue.

No me averguenza decirlo: soy vaga por naturaleza. O mejor sigo el consejo de Laura y no me cuelgo carteles. Digamos más bien que eso de que "el trabajo dignifica" no va conmigo. El trabajo es un coñazo, un mal necesario, salvo para los pocos privilegiados que pueden decir que trabajan en lo que les gusta. Hace años pertenecí a ese selecto grupo, pero desde que estoy en España, ya no. Ahora mi único objetivo es cumplir mi tarea, terminar mi horario, largarme y olvidarme de todo. La realización personal tengo que buscarla por otros lados.

Pero pese a todo eso, disfruto mucho los ratos que paso en el curro con mis compañeros. Lo de atender clientes quema, vaya si quema, así que o te lo tomas a gracia o te da algo... varios algos.
Cuando empecé a atender clientes telefónicamente (¡¡gracias a Dios no hay que verles el careto!!) comprendo mejor que nadie a mis sufridos colegas teleoperadores. Jamás se me ocurre llamar a un servicio de éstos y ponerme borde o insultar, aguanto estoicamente las esperas con música y si veo que el/la que me atiende me mete prisa, a veces hasta les doy el gusto y cuelgo para volver a llamar. (El maldito T.M.O.; o sea, Tiempo Medio de Operación, cuya magnitud es directamente proporcional al coste de la llamada para el cliente.)

Luego de varios cursos de formación en atención al cliente, gestión comercial y varios etcéteras por el estilo, y de su aplicación práctica, aprendí dos cosas:
La primera, los clientes son ingenuos. Y la segunda, la mayoría son gilipollas. Y ojo, cuando digo clientes me refiero a cualquier ser humano que se encuentre de pronto en ese papel, incluyéndome.

Ingenuos son los que piensan que una multinacional capáz de instalar sus callcenters en países de Africa o América Latina a fin de pagar salarios diez veces inferiores a los que tienen que pagar en Europa se va a preocupar por la calidad de la información que el cliente reciba; los que piensan que "como soy un buen cliente que hace mucha facturación" le van a tratar mejor que a otro que paga todos los recibos atrasados; los que piensan que diciendo al operador que les atiende "dése prisa que estoy trabajando" van a conseguir que el operador efectivamente se dé prisa...
Por mucha formación que se de y por muy dispuesta que esté la gente (hablamos de países como Uruguay, donde un cristiano puede tirarse meses buscando empleo sin conseguir nada, con lo cual cuando consigue algo lo cuida como a un hijo), una persona que reside a 14.000 km del lugar donde se presta el servicio para el que trabaja no puede tener la información suficiente como para responder a las cuestiones que planteará el consumidor.
La segmentación de clientes ha existido y exisitrá siempre... amenazar a una multinacional con llevarse a otra las facturas de 40 euros mensuales que uno hace sólo servirá para recordar a la multinacional en cuestión que por cada cliente que se larga hay diez que REGRESAN.
Y por último, los apresurados del tipo "no tengo todo el día para estar hablando con usted". Esos son mi especialidad. Ante semejantes afirmaciones, lo mejor es conectar la mejor sonrisa telefónica y con la boca llena de almíbar informar que yo SI tengo varias horas para estar aquí, ya que para eso contrata la empresa mis servicios, los cuales en beneficio directo del ilustre cliente pretendo cumplir en perfecta forma y recordarle amablemente el horario de atención del servicio por si desea llamarnos en otro momento. Eso suele bastar.
Lo que no se dice jamás a un cliente es la verdadera filosofía del callcenter: si me van a pagar lo mismo por atender a 30 que a 50, ¿para qué voy a atender a 50? Así al menos parece que no damos abasto y creamos nuevos puestos de trabajo, que viene bien suplir a los que se van llevando fuera del país.
Hay dos inventos sin los cuales ningún teleoperador puede vivir en paz: el botoncito de poner la música y el "MUTE". Y de ésto podemos dar fé los que día a día formamos peña en la mesa del fondo.
Confieso que cuando llegué a ésta empresa yo era una teleoperadora modelo: intentaba empatizar con mis clientes, hacía todo lo posible por complacerles, les hacía esperar lo menos posible... en síntesis, trataba de hacer mi trabajo de manera ejemplar. Mi único pecado era preparar exámenes de Programación en C a escondidas entre las revistas de The Phone House entre llamada y llamada. Cuando terminé la FP (y ya no tuve más exámenes) empecé a sociabilizar más con mis compañeros... y a entender por qué yo estaba todo el día agobiada con una llamada tras otra mientras los demás tenían tiempo hasta para hacer el Sudoku de todos los periódicos del Metro. Los jefes de servicio (en adelante, caciques) lo tienen asumido y ya ni luchan contra ello. Cada tanto le sueltan el rapapolvo a uno por estar leyendo o haciendo el dichoso Sudoku mientras parpadea la lucecita de la música en pantalla, pero más que nada lo hacen por guardar las formas... Saben que hagan lo que hagan, hay cosas que no se pueden cambiar.
Un día hacia el final del turno, miré la plantilla de Eli: intrigada, le pregunté cómo hacía para atender 20 llamadas por día si yo no conseguía bajar de 35 y trabajando dos horas menos que ella. Justo estábamos en una época en la cual hay muchas mas llamadas diarias que en otras, y aquello no paraba ni por un segundo. La respuesta de Eli me escandalizó:

-¿Yo? Cuando hay cola, 25 minutos por llamada.
-Pero ¿de qué les hablás para estirar tanto la llamada?
-Yo no hablo. Yo pongo música. Y cada 1 o 2 minutos...
Sin cortarse un pelo, quitó por un momento la música con el consabido:
-No se retire, por favor.
Y volvió a ponerla para continuar sin inmutarse con "Rebelión en la Granja".
-Y ¿no te dicen nada?
-No, a mí nunca me han dicho nada. Si podemos tardar lo que haga falta... Yo no me pienso agotar. Si no hay personal suficiente para atender tantas llamadas, que contraten a más gente.

Confundida, volví a lo mío. Durante varias semanas más, me resistí a adoptar lo que luego llamaría "la táctica de Eli" y me reafirmé en pensar que en realidad no es que hiciera falta más gente, pero sí que vendría bien que simplificaran un poco la gestión que tenemos que hacer en las bases de datos. Tal y como está planteada nuestra gestión, es absolutamente imposible hacer bien todo el proceso sin poner al cliente en espera para completar todos los registros. Intenté hacer mis modestas sugerencias al respecto y hasta participé en un proceso de selección para el departamento de Informática con la ilusión de poder aportar mis conocimientos y mis teorías al proyecto de la empresa. Fracasé rotundamente y entonces fué cuando entré de lleno en el sistema: ¿que hay cola? Todos a esperar.

El catálogo de frases hechas que nos hacen usar para "retomar al cliente" no tienen desperdicio. Cada cual usa la que le viene mejor, desde el amable: "No se retire, por favor", pasando por el "Continuamos trabajando en su gestión" hasta el ya cansino "Manténgase a la espera", todas suenan igual de huecas. No entiendo por qué nos hacen usarlas, si al final el cliente termina más harto de oír al operador repetir como un loro la frasecilla fatídica y yo creo que prefieren que les dejes en paz con la puta musiqueja...

Y luego está la catarsis. Necesaria como el agua que es lo único que nos permiten beber en el puesto de trabajo. Lógico, trabajamos con ordenadores. También podemos tener refrescos, pero siempre en envases cerrados. Nada de vasitos de café en la mesa y el mate sólo los sábados, que no van los caciques. Todavía a nadie se le ha ocurrido meter sangría en la botellita, pero tiempo al tiempo.

Ya hablé de la primera catergoría de clientes, los ingenuos. Faltan los gilipollas.

Entre éstos se cuentan los que creen que insultando al personal conseguirán que les traten mejor o los que pretenden colar bulos. Por ejemplo, niñata de 17 años que llama haciéndose pasar por su padre; señora que se hace pasar por el marido, o viceversa y que rebotan indefectiblemente cuando les preguntas algo inesperado como política de seguridad.
Ante éstos seres, la catarsis es vital. Y ¿cómo hace catarsis un teleoperador quemado? Pues hablando. Hablando con los del costado o con nadie en particular; dejando salir la bronca, diciéndo en voz alta lo que no le puedes decir al gilipollas de turno... pero con el MUTE puesto.
Así, si paras la oreja a la hora de más ajetreo, puedes oír diálogos como:

"... señora Gomez, si su teléfono no funciona llévelo a reparar. O métaselo por el culo... claro que es usted un buen cliente... lo que tú eres es gilipollas... gracias por su llamada. Y que te den."

Las perlas se las llevan últimamente Nacho y Gema. Con la gracia del nuevo Real Decreto que regula los derechos de los consumidores eliminando los compromisos de permanencia, todo el mundo quiere tirar del filón y, mediante la interpretación personal y subjetiva de la norma, quitarse del medio el dichoso compromiso sin pagar. Gema ya estaba hasta los mismísimos de atender llamadas del tipo "quiero darme de baja porque han subido las tarifas y han dicho en la tele que ya no hay que pagar..." cuando le entró la decimoquinta igual... El nuevo sistema de VoIP funcionaba, pero errático. Tras escuchar pacientemente al cliente sus motivos y sus quejas, le indica que espera mientras "ralizamos comprobaciones". Pone la música, (no pone el MUTE) y exclama: "Este va a tragar música hasta que yo me aburra!!"... El sistema eligió ese preciso instante para quedarse colgado. La pantalla de Gema mostraba la música como activada, pero la realidad era bien distinta. Se oye al cliente responder: "pero será hijaputa!! No dice que me va a tener aquí una hora con la música de mierda!!!"
Y Nacho; el día que le falle el MUTE... pobre Nacho. Ya dije que éste hombre usa las palabras justas. Frases cortas, sencillas, elocuentes. El problema es que parece que los clientes no le entienden.
Hoy por ejemplo:

-Le regalamos 6 euros en llamadas durante 3 meses. -no parece que haya mucha ciencia en eso, pero la respuesta del cliente fué que se lo explicara bien que no se enteraba.
MUTE.
-Ah, bueno, pues si no te enteras, eso es un problema que tienes... FIN MUTE Que le regalamos...

Las perlas en el trabajo se coleccionan. Me han llamado "extranjera ignorante", "sudaca" y "farruca"; han pedido "hablar con un superior que tenga idea de lo que dice", "hablar con un hombre, que yo con las mujeres no me entiendo" (tu te lo pierdes, chaval); he oído a una mujer de más de 50 años LLORAR porque no le regalaban el móvil que le gustaba y no me resistí a llamarle al orden invitándole a comportarse como un ser adulto...
Lo peor del género humano se ve cuando trabajas en atención al cliente. Echo de menos las máquinas del cine. Tenían sus mañas, pero al menos no se quejaban tanto...